Politica de reclamaciones

Ultima actualizacion: 30 de junio de 2026

En AuraVibe, operado por Forge Labs Sp. z o.o., queremos que cada usuario tenga una experiencia positiva con nuestra aplicacion web. Reconocemos que pueden surgir problemas o inquietudes, y nos comprometemos a tratarlos de forma rapida, justa y transparente. Esta Politica de reclamaciones describe como los usuarios pueden presentar una reclamacion sobre cualquier aspecto de los Servicios y como la gestionamos.

Las referencias en esta Politica a los "Servicios" significan AuraVibe.ai, junto con cualquier aplicacion relacionada, subdominios, sitios afiliados, productos o funciones, y todo el contenido disponible a traves de ellos.

1. Nuestro equipo de soporte

Nuestro equipo de soporte gestiona todas las reclamaciones e consultas de los usuarios. Cada reclamacion se revisa con profesionalidad, confidencialidad e imparcialidad, y trabajamos para resolver los problemas tan rapido como nuestro proceso lo permita.

2. Como presentar una reclamacion

Puedes enviar una reclamacion por correo electronico a support@auravibe.ai o a traves de la seccion "Contacto" de los Servicios.

3. Que incluir

Para ayudarnos a investigar tu reclamacion de forma eficiente, incluye:

• Tu nombre completo y la direccion de correo electronico vinculada a tu cuenta;
• Una descripcion del problema, incluida la fecha y hora en que ocurrio;
• Cualquier prueba de apoyo, como capturas de pantalla o documentacion relacionada.

4. Como gestionamos tu reclamacion

• Confirmacion: Confirmaremos la recepcion de tu reclamacion en un plazo de 24 horas, junto con un numero de referencia y el nombre del miembro del equipo asignado.
• Investigacion: Revisamos los detalles de tu reclamacion, recopilamos la informacion necesaria y podemos contactarte para aclaraciones o pruebas adicionales.
• Decision: Un miembro designado de nuestro equipo de cumplimiento/soporte evalua la reclamacion conforme a nuestras politicas y requisitos legales aplicables para alcanzar un resultado justo.
• Registro: Documentamos cada etapa del proceso, incluidas fechas, acciones tomadas, comunicaciones contigo y el razonamiento detras de nuestra decision.

5. Plazo de resolucion

• Plazo estandar: Nuestro objetivo es resolver y comunicar el resultado de todas las reclamaciones en un plazo de 5 dias habiles desde su recepcion.
• Contenido ilegal o prohibido: Las reclamaciones que involucren contenido ilegal o claramente prohibido (incluido el contenido marcado por nuestros sistemas internos de moderacion y filtrado de palabras clave) se escalan y se gestionan de inmediato. Dicho contenido se elimina tan pronto como se identifica y verifica, de acuerdo con los requisitos legales aplicables y nuestras politicas internas.
• Actualizaciones de estado: Te mantendremos informado sobre el progreso de tu reclamacion. Si se espera que la resolucion tarde mas de 5 dias habiles, te notificaremos el retraso y su motivo.

6. Escalacion

Si no estas satisfecho con la resolucion de tu reclamacion, puedes solicitar una escalacion contactando al soporte y explicando por que crees que el resultado fue incorrecto o insuficiente.

Las reclamaciones escaladas son reevaluadas por un miembro del equipo que no participo en la decision original. Se te notificara el resultado de la escalacion en un plazo razonable.

7. Contracargos

Investigamos a fondo los cargos disputados para proteger la integridad de nuestros sistemas de pago. Los usuarios que inicien contracargos de forma repetida o injustificada pueden ser restringidos en el uso futuro de los Servicios. Si tienes dudas sobre un cargo, contacta a support@auravibe.ai antes de iniciar un contracargo, para que podamos resolverlo directamente cuando sea posible.

8. Prevencion del fraude

Aplicamos medidas de verificacion de clientes conforme a los estandares de la industria de tarjetas de pago para proteger contra transacciones no autorizadas, e investigamos de inmediato cualquier actividad fraudulenta sospechada.